.

PM TEAM

Консалтинговая компания PM TEAM

Москва, ул. Донская, 4, стр.3
+7 (963) 654-54-95

  • Система управления персоналом

    Система управления персоналом

- Вот так, - произнес Гэндальф. – И чтоб больше никаких споров! Я выбрал мистера Бэггинса, и будьте довольны. Если я сказал, что он взломщик, - значит, он взломщик или будет взломщиком, когда понадобится.
Толкиен. Хоббит.

Индустрия развлечений – яркая перспективная отрасль, которая вызывает к себе живой интерес средств массовой информации, широкой общественности, властей и специалистов самого разного профиля.
Как любая специфическая отрасль, индустрия развлечений обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. В то же время, есть типичные проблемы, присущие всем другим хозяйственным объектам, независимо от вида деятельности.
В данном материале автор постаралась систематизировать наиболее типичные проблемы, связанные с подбором персонала в одно из самых ярких направлений деятельности в отрасли – в казино. Эта систематизация составлена на основе интервью с действующими сотрудниками казино разного уровня, а также со специалистами, оказывающими консультационные услуги в масштабах всей отрасли.

В управлении персоналом в индустрии развлечений есть несколько базовых проблем, характерных практически для всех отраслей:
1) дефицит квалифицированных кадров всех уровней;
2) отсутствие адекватных обучающих технологий;
3) отсутствие качественных отечественных программ сертификации специалистов

Эти проблемы в индустрии развлечений в целом и в казино, в частности, усилены двумя существенными специфическими отраслевыми ограничениями:
во-первых, отсутствием государственного отраслевого стандарта (что делает создание отраслевого качественного обучения и сертификации нерешаемой задачей);
во-вторых, вопреки внешней яркости, непривлекательностью отрасли как перспективного и надежного работодателя.

Последний факт связан со многими причинами: историей становления отрасли не только в России, но и в мире; традиционным отношением к индустрии развлечений как к полукриминальному, хотя и высокодоходному виду деятельности; узконаправленной PR-политикой основных операторов данного рынка, рекламирующих, свои услуги, но не уделяющих должного внимания созданию позитивного восприятия отрасли в целом и др.

Само слово «азарт», являющееся основным двигателем для создания услуг данной индустрии, имеет сложный вкус запретного плода, соединяющего в себе систему понятий как надо и систему желаний как хочется. Поэтому при неослабевающем интересе широких трудящихся масс к отрасли желание прийти собственно потрудиться внутрь нее возникает не у многих. Вернее, «много званых, да мало избранных» - не приходят хорошие квалифицированные специалисты, предпочитающие популярные и одобряемые общественным мнением энергетические и телекомовские компании.

В результате возникают следующие проблемы:

  • высокий уровень текучести кадров на низовых менеджерских и профессиональных позициях: на первых градациях дилерских и инспекторских позиций текучка достигает 70-80%
  • сложности в перемещении вверх по карьерной лестнице даже для толковых специалистов низового уровня иерархии в силу низкой ротации персонала на менеджерских позициях. Начиная с позиции топ-инспектор, сотрудник остается в отрасли и прирастает в должности даже в случае не самой высокой профессиональной компетенции – слишком много в него уже вложили сил и времени, чтобы легко расстаться
  • дефицит кадров в отрасли настолько велик, что увольнение по принципу профнепригодности в одном казино вовсе не означает, что данный сотрудник не найдет себе место в другом: в результате не происходит вымывания неквалифицированных специалистов из отрасли. Они просто мигрируют между разными казино, нарабатывая себе стаж, который – при отсутствии выбора – через короткое время начинает подменять собой квалификацию. То есть, поработавший по три-четыре месяца на дилерской позиции в нескольких казино «двоечник» будет иметь преимущества при отборе перед новичком - потенциальным «отличником»*

Есть еще одна существенная проблема, которая – судя по интервью – осознается большинством специалистов отрасли, но выход пока не найден. Это – проблема инвестиций в персонал.
Высокие доходы в отрасли в последние годы существуют, в основном, в умах обывателей. В силу серьезной конкуренции общая доходность в отрасли снизилась, и основная борьба сейчас происходит не столько за привлечение клиента, сколько за его удерживание. Что возможно, в том числе, только в случае наличия высококвалифицированного персонала, для которого тема клиенториентированности – не пустой звук.
Высокая квалификация складывается из нескольких составляющих: природный талант+обучение+хороший опыт+общая «вменяемость» и т.д.
К сожалению, бОльшая часть работодателей заинтересована в том, чтобы сразу получить готового квалифицированного специалиста, поэтому, в частности, входные тесты, например, для крупье (тэйблтесты) в некоторых казино отличаются серьезной продвинутостью – не всякий питбосс из мелкого казино в состоянии справиться с заданием, предлагаемым дилерам, претендующим на позицию в крупном казино. В то же время уровень стартовых окладов в отрасли невелик (по разным оценкам оклад дилера составляет от 300 до 500 у.е., включая «чаевые», что меньше, чем оклад секретаря на ресепшн в небольшой компании). Получается, что у кандидата, претендующего на низовую позицию в казино, уже изначально должна быть чрезвычайно высокая мотивированность на работу в данной отрасли, что крайне редко встречается в силу вышеперечисленных причин. В результате за место в казино бьются, в основном, те, кто «даже секретарем» не сможет работать.
В низовой персонал, отличающийся еще и высокой текучестью, вкладывать средства считается нецелесообразным**. Однако из-за неквалифицированности персонала не удается решить проблему удерживания клиента. А в итоге – увеличить доходность своего, конкретного казино. Замкнутый круг: чтобы доходы росли, надо инвестировать средства в персонал, в который средства не инвестируются, потому что доходы не растут.
При этом, даже если руководство казино примет решение об инвестировании в персонал, такое решение сложно будет выполнить. Основная часть инвестиций в персонал – в эффективных системах управления – связана отнюдь не с повышением окладов, а с вложениями в обучение.
Хороших школ казино в настоящее время на российском рынке нет. Каждое казино, за редким исключением, организует обучение собственными силами: менеджеры учат питбоссов, которые готовят низовой персонал. Спрос на менеджера высокой квалификации в отрасли чрезвычайно высок. Большей частью, квалифицированные менеджеры приходят из казино с западным менеджементом, в которых обучение персонала проводится регулярно и технологично. Однако – только до определенного уровня. Судя по отзывам специалистов, планомерная подготовка персонала заканчивается на уровне среднего менеджмента. Высшие позиции в казино с западным менеджментом занимают иностранные специалисты, которые не склонны готовить себе смену.
Часто для них это – хорошая возможность сделать карьеру: занимал, например, специалист в Великобритании позицию питбосса без особой перспективы подняться вверх по карьерной лестнице. В России же его сразу ставят Генеральным менеджером – переводя, по сути, сразу через 2-3 ступеньки карьерной лестницы. И компенсационный пакет, и уровень экспертной власти у данного специалиста сразу же существенно прирастают. Соответственно, специалист активно держится за свою позицию и совершенно не заинтересован в воспитании себе конкурента.
Создание хорошей школы казино*** – большая проблема, решение которой напрямую связано с темой создания отраслевых стандартов и закрепления этих стандартов на государственном уровне. Это – долгий и непростой путь, поэтому тема самообучения еще долго будет превалирующей в отрасли.

Пополнение низового персонала в казино сейчас происходит, в основном, за счет притока кадров из регионов. И это, в свою очередь, порождает новый круг проблем:
во-первых, дефицит кадров в регионах все увеличивается, и эта проблема существенно мешает развитию отрасли в целом;
во-вторых, региональные кадры привносят с собой такую смесь культур, традиций и привычек, что на стартовое обучение – вернее, переучивание – казино тратит больше усилий, чем на подготовку хорошо владеющего арифметикой московского студентаJ, которые, как мы уже отмечали выше, к сожалению, не стремятся в отрасль.
Проблемы можно было бы продолжать перечислять и далее, но, для того, чтобы закончить статью на позитивной ноте, сделаем некоторое количество выводов – предложений по выходу из сложившейся сложной ситуации.

1) В персонал необходимо инвестировать сразу, с опережением – чтобы поднять уровень обслуживания клиентов и увеличить в итоге доходность своего бизнеса.
2) Основным операторам рынка нужно объединить усилия (может быть, в рамках программ РАРИБа) по созданию привлекательного имиджа отрасли. Судя по западному опыту – это проблема сложная, но решаемая.
3) Такое же объединение усилий было бы эффективным для решения задачи создания государственных отраслевых стандартов.
4) Крупным казино имеет смысл активно обмениваться информацией о неуспешных сотрудниках, чтобы остановить процесс перетекания из одного казино в другое кадров, с которыми расстались из-за профнепригодности (независимо от статьи увольнения, записанной в трудовой).
5) При заключении контрактов с зарубежными специалистами пункт об обязательности участия их в подготовке себе смены стоит вписывать в должностные обязанности, выполнение которых напрямую влияет на размер компенсационного пакета.
6) Создание обучающих программ для персонала всех уровней стоит рассматривать в ряду столь же приоритетных задач, как и повышение доходности бизнеса. Это абсолютно взаимосвязанные вещи!

* Здесь мнения сотрудников казино разошлись: часть респодентов говорила о преимущественном отборе именно людей «не из отрасли»: студентов без опыта работы с хорошими арифметическими способностями, однако бОльшая часть опрошенных специалистов все же созналась, что при выборе «с опытом работы» и «без опыта работы», выберет первых. Если, конечно, за ними не тянется какая-нибудь совсем нехорошая история - о воровстве, например. В то же время, из-за высокой текучки и постоянных перемещений низового персонала такие истории бывает сложно отследить

** «А зачем нам их удерживать-то? К нам большие очереди!» - искренне удивлялся вопросу автора о текучке Генеральный менеджер одного из известных московских казино. Однако в этом же казино инспектор в ответ на просьбу клиента уменьшить мощность кондиционера рявкнул: «Может, еще и шапку принести??» Клиент за вечер там оставил немало денег. Но в последний раз.

*** Здесь мы не рассматриваем существующие на рынке предложения от людей, побывавших в отрасли, но не сделавших там карьеру. Некоторое количество несостоявшихся специалистов предлагает свои услуги по обучению базовым навыкам и даже выпускает сертификаты, но качество подобного обучения – по оценкам специалистов – чрезвычайно далеко от реальных потребностей отрасли.

Запросить наш проектный опыт

в вашей отрасли и по интересующей услуге