PM TEAM

Достаточно одного человека, чтобы привести коня к водопою,
но и сто человек будет мало, чтобы заставить его напиться
Поговорка

В данной статье мы рассмотрим основные мифы, ловушки, сопутствующие процессу краткосрочного (до 2 месяцев) обучения персонала, поговорим о реальных и обманутых ожиданиях, эффективных и неэффективных вложениях. А выводы оставим читателям – поскольку рассматриваемая тема носит выраженный субъективный характер.

Итак, есть несколько основных причин, которые заставляют компанию разрабатывать и воплощать в жизнь программы обучения персонала. Причины – разные, а программы часто одинаковые - что и приводит к Ловушке 1.

Ловушка 1
Есть ли у Вас план, мистер Фикс?

Обучение персонала является важной частью системы мотивирования. А система мотивирования существует на предприятии именно как Система, если побуждает персонал достигать личных целей ТОЛЬКО через достижение целей предприятия. Соответственно, цели предприятия могут быть формализованы, если на предприятии существует нормальное планирование. Обучение только тогда служит задаче реализации предприятием своих планов, если является неотъемлемой частью этих планов.

Это – как должно быть.

В реальности зачастую программы обучения не имеют НИКАКОЙ привязки к производственным и ресурсным планам предприятия. Персонал с удовольствием (или без него) ходит обучаться всему тому «модненькому», что присутствует на образовательном рынке. Компания может испытывать проблемы с созданием современной планово- бюджетной системы, но при этом задорого обучать upper middle и top менеджеров, например, лидерству. Просто потому, что в Москву привезли западного гуру и «все приличные люди» уже его послушали….

В результате вложения в обучения являются даже не инвестициями в персонал (потому что приобретенные персоналом навыки не нужны данному предприятию), а непродуманной, затратной благотворительностью. Персонал использует свою любознательность в собственных же целях, часто весьма далеких от производственных целей компании.

И это обязательно приведет к Ловушке 2.

Ловушка 2
Казнить нельзя помиловать

На протяжении всей своей жизни компания сталкивается с изменениями. И это хорошо, потому что компания, не подверженная изменениям – мертва, и ее уход с рынка – дело времени. Как правило, короткого.

Изменения могут касаться основного бизнес-процесса компании (например, переход на новую ERP систему) и тогда программы подготовки и переподготовки затронут весь менеджерский состав компании и большую часть специалистов.

Могут касаться отдельных частей (например, покупка нового оборудования на завод) и тогда наиболее интенсивно будут нуждаться в обучении подразделения, непосредственно вовлеченные в данный процесс.

Однако не все изменения, происходящие на предприятии, могут быть подготовлены грамотными программами обучения. В случае радикальной смены бизнес-процесса (например, при слияниях и поглощениях) приглашение новой менеджерской команды часто более эффективно, чем обучение старой.

Это – непопулярная мысль. Но эффективная.

Слишком большое количество внутренних предубеждений и ментальных препятствий «старой гвардии» создает почти непреодолимый барьер на пути новых алгоритмов действий. В случае эволюционного, постепенного развития компании, конечно же, имеет смысл заранее готовить обучающие программы, обеспечивающие обновление знаний персонала. Но в случае революционного скачка лучше сразу приглашать грамотных специалистов, способных немедленно приступить к профессиональным функциям, чем тратить время на бесполезное, большей частью, уговаривание прежних менеджеров, дорогостоящее и длительное их обучение для перехода на новые способы работы.

Профессионализм «варягов» поможет компании выжить в непростое время радикальных перемен, в то время как психотерапия «старой гвардии» отнимет материальные, временные и человеческие ресурсы и повергнет компанию в кризис.

Если все же решили учить – надо не попасть в Ловушку 3.

Ловушка 3
Обучение взрослых

Поскольку детский труд у нас в стране запрещен :), основные человеческие ресурсы предприятия – весьма взрослые люди. Со всеми плюсами и минусами этого состояния.

К сожалению, имеющиеся на рынке обучающие программы мало учитывают особенности обучения взрослых и выстроены по общим методикам средней школы. Либо основываются на ложном предположении, что «кому надо – тот сам выучит».

Взрослые люди – даже самые открытые к обучению – уже обладают неизбежной ригидностью восприятия и мышления, поскольку у каждого есть за плечами разнообразный отработанный опыт достижения целей.

Именно поэтому тренеру крайне сложно побудить взрослого «ученика» изменить свое привычное поведение, если до сих пор «ученику» удавалось добиваться результата, и еще более сложно заставить снова и снова пробовать некий образец поведения, который приводил к фиаско в прошлом.

По разным оценкам эффективность (затраты на обучение/реальные положительные изменения в производственных результатах) обучения взрослых составляет от 12 до 20% (эти данные получены от самих же тренеров).

Поэтому забавно слышать саморекламу тренеров, которые гордо объявляют, что после их курса инсайт посещает не менее 90% собравшихся :)

Продолжение темы – в Ловушке 4.

Ловушка 4
Читать книжки и слушать лектора - не значит учиться

В продолжение темы о непростом процессе обучения взрослых скажем о непростом процессе обучения вообще.

О том, что разные люди по разному воспринимают и усваивают информацию, сейчас знают уже буквально все. Термин «репрезентативные системы» из НЛП вошел в бизнес- обиход и прижился там. Однако именно на организацию обучения усвоенные новшества не оказали особого влияния – что лишний раз подчеркивает ригидность взрослого сознания. Гуру НЛП нас учат, что из услышанного текста в памяти остается около 20 % информации, а через 1 месяц (без практики) – 2-3%. Из увиденного – около 30%, а через 1 месяц – не более 10%. И только информация, прошедшая, в буквальном смысле, через кончики пальцев – усваивается на 70 % и через месяц восстанавливается в половинном объеме.

Именно поэтому обучающие продукты следует четко подразделять на лекции – где есть возможность, в основном, просто услышать новое;

семинары – где можно услышать, увидеть и обсудить новые принципы действий,

и тренинги – где, в первую очередь, можно и нужно отработать предлагаемые новые действия в игровых, но приближенных к реальным, ситуациях.

С легкой руки плохого перевода с английского ВСЕ существующие сейчас на образовательном рынке краткосрочные обучающие курсы принято называть тренингами. Даже если это просто соло известного лектора, иногда сопровождающееся картинками в Power Point.

Соответственно, принимая решение об оплате такого курса, имеет смысл сразу взвесить его стоимость по отношению к тому объему новых знаний, который ваши сотрудники реально принесут в компанию.

При этом часто решение о выделении денег на обучение напрямую связано с Ловушкой 5.

Ловушка 5
Подготовка кадров для «конкурента»

Основной вопрос, который часто задают в профессиональных форумах менеджеры компаний, серьезно занимающихся обучением своих сотрудников – как связать обученный персонал такой формой договора, чтобы и помыслить было нельзя об уходе. Ответ: такого договора нет. Трудовой кодекс надежно защищает работника от ухищрений работодателя, а различные варианты так называемых ученических договоров обычно не имеют никакой законной ценности.

Единственный способ удержать персонал – грамотно и планомерно его мотивировать. А для этого задолго ДО формирования программ обучения имеет смысл выделить группы кадрового резерва на предприятии – то есть, тот персонал с высоким производственным и менеджерским потенциалом, который предприятие намерено развивать и использовать в своих непростых производственных целях. В зависимости от того, под какие именно новые задачи готовится та или иная группа резерва, и выбираются/формируются программы обучения. Сотрудники, входящие в резерв, знают о планах предприятия на свой счет, мотивируются своей ценностью и полезностью, карьерными перспективами – серьезней относятся к обучению и не уходят к конкурентам, поскольку чувствуют грамотную заботу предприятия о себе. В былые времена это называлось «чувством уверенности в завтрашнем дне». Если его удается у персонала вызвать, то конкуренты не страшны.

Если не попасть в Ловушку 6, конечно :)

Ловушка 6
Обучение впрок – вид сбоку

Как уже понятно из всего приведенного выше текста, знания, полученные даже самым старательным учеником, имеют свойство быстро рассасываться. Вместе с затраченными на процесс обучения деньгами.

Тем не менее, многие компании отправляют свой персонал на обучение как бы впрок – в преддверии грядущих перемен. Например, выбрала компания новую ERP систему и дружно сходила менеджерским составом на обучение ей. А потом – внедрение продукта решили перенести на полгодика, поскольку вложились, например, в новую производственную линию. И решили уж заодно, освоив ее, присоединить к ERP проекту, чтобы была необходимая функциональная полнота. Понятно, что за это время пройденное erp-ишное обучение давно забыто. И через полгода нужно будет стартовать заново. За двойную цену, потому что деньги за пройденный, но не понадобившийся курс, никто не вернет…

Если помнить о том, что через месяц после краткосрочного обучения знания, скорей всего, уйдут в песок почти полностью, становится ясно, что максимум через две недели после обучающего курса персонал должен новые навыки начать применять на практике. Иначе – оплата обучения опять превращается в акт спонтанной неэффективной благотворительности со стороны компании.

Однако крайности при данном подходе могут привести в Ловушку 7.

Ловушка 7
Обучение впрок – вид с другого боку

В силу все той же ригидности мышления взрослых (значительно бОльшего, чем у детей, времени на понимание, усваивание и осваивание новых знаний) обучение должно проводиться с некоторым небольшим запасом времени ДО того момента, как неотвратимые изменения в бизнес-процессе предприятия заставят всех перейти на новые производственные стандарты.

Взрослым людям нужно некоторое время, чтобы побороться с собой, объяснить себе, почему и как теперь они будут использовать новые знания в повседневной работе. Нужно время, чтобы совершить пока еще поправимые ошибки, привыкнуть к новым формам документов, отчетности – без риска лишиться должности или получить штраф за эти производственные грехи. То есть, нужен тест-драйв новых знаний в демонстрационном режиме :)

И вот именно на это стоит отвести две-три недели ПОСЛЕ обучения, но ДО полного перехода на новый режим реальной работы предприятия. Режим «сразу в бой» после краткосрочного обучения обычно приводит к производственным потерям.

Стремление минимизировать хотя бы финансовые потери от обучения порой приводит в Ловушку 8.

Ловушка 8
Исчезающие изменения

Как мы уже отмечали выше, обучение неразрывно связано с процессами внедрения изменений на предприятии. А у внедрения изменений есть свои закономерности. Одна из основных – правильное формирование так называемого «ядра изменений»: передовой команды формальных и неформальных лидеров предприятия, которые отдельным образом мотивируются на внедрение изменений и становятся основной движущей силой процесса перемен.

Такие же «ядра» надо формировать и среди обучаемых новым практикам. Бессмысленно и затратно учить одного-двух продавцов передовым методам продаж, если потом они вернутся в коллектив из десятка ленивых необученных «диспетчеров на телефоне». В лучшем случае обученные ребята попробуют рассказать о новых методах (это бывает редко), в худшем – быстро скатятся к прежнему поведенческому стилю, принятому в данном коллективе (частый случай). Для того, чтобы действительно изменились методы продаж, продавцов надо учить посменно (то есть, в качестве «ядра изменений» выбирается одна смена) – и мотивировать всю смену на новую работу, чтобы у остальных была возможность увидеть разницу между обычными, неэффективными методами других смен и передовой работой обученной. Разницу в работе и разницу в доходах.

Однако на этом останавливаться нельзя, если хочется преодолеть Ловушку 9.

Ловушка 9
Обучить – раз и навсегда!

Обучение – вещь динамичная и непрерывная. «Если, конечно, интересует результат» (М.Жванецкий). Процесс обучения взрослых можно сравнить с вбрасыванием камушков в воду – круги идут, только пока камушки вбрасываются.

Поэтому программы обучения должны быть комплексными и непрерывными – с обязательным контролем над процессом обучения и применением новых знаний на практике. Отсюда следует неразрывная связь между процессом обучения и процедурой аттестации, которая заслуживает отдельного обстоятельного разговора в рамках другой статьи.

Обучить раз и навсегда невозможно. Принимая решение о финансировании обучающих программ, следует точно понимать, что это начало большого пути, равного всей жизни предприятия.

И при этом желательно избежать Ловушки 10.

Ловушка 10
Никакое обучение, на самом деле, не прибавляет ума

Оно лишь помогает умным структурировать их знания, добавить что-то к уже имеющемуся опыту, расширить горизонты познания. А для «не умных» обучение – трата времени, сил и нервов. Принцип Парето срабатывает и в этом случае: 20% затрачиваемых на обучение средств, способны дать многое 80% желающих обучаться, а 80% средств тратятся почти впустую на преодоление сопротивления тех 20%, которых «и так неплохо кормят». Либо еще проще: «Достаточно одного человека, чтобы привести коня к водопою, но и сто человек будет мало, чтобы заставить его напиться».

Марина Вишнякова